Собираем информацию о проекте
Анализ инфраструктуры коммуникации
Определяем на какие номера телефонов приходят звонки, с какими вопросами и к кому обращаются, кто принимает решения. Перенимаем положительный опыт существующих коммуникаций.
-Слушаем и комментируем
Всю информацию, которую мы получаем от клиента, мы проверяем и задаем вопросы, чтобы после запуска проекта от наших специалистов не было ответов в стиле «Извините, это не входит в нашу компетенцию».
-Определяем цели коммуникации
Четкое формирование цели позволяет достичь ожидаемого результата.
-Прорабатываем маршрут звонков
Для понимания на кого и в какое время переключать ваших клиентов.
-Уточняем детали
Нужно ли делать голосовое меню (IVR), обратный звонок, подключать ли интернет-консультантов для обработки сообщений на сайте, инстант-мессенждеров (Skype, ICQ), почты и т. п.
-Опережаем трудности
Анализируем какие проблемы и трудности могут возникнуть в ходе реализации проетка и сразу ищем пути решения, обсуждаем их
-Пишем техзадание и формируем стоимость
К этому моменту мы понимаем всё
- Какая ожидается нагрузка на операторов, какая требуется квалификация, необходимое количество операторов.
- Какой планируется объем минут разговоров.
- Сколько нужно линий, от какого провайдера (если не используем ваши каналы связи).
- Необходимо ли арендовать телефонные номера (8–800 или другие).
- Как лучше маршрутизировать звонки (на кого перенаправлять, фиксировать ли на входе какую-то информацию каждый раз — например имя и телефон клиента для обратной связи и внесения в CRM).
- Сроки запуска проекта.
Обучаем операторов
Пишем сценарии разговора
На основании полученной информации готовим сценарии разговоров — полный список планируемых вопросов и ответов.
-Утверждаем техническое задание
Это основной документ для дальнейшей работы по проекту. В нем мы прописываем сценарии разговора, технические и организационные детали проекта, контакты.
-Обучаем и аттестуем операторов
Каждый оператор проходит несколько этапов отбора и обучения для работы на проекте. Далее следует внутрення аттестация, последний этап — если необходимо, аттестация каждого оператора заказчиком.
-Настраиваем рабочее место оператора
Добавляем в личный кабинет базу знаний о проекте, формы для введения информации, настраиваем систему отчетности, если необходимо подключаем CRM-систему заказчика.
-Тестируем работу проекта и утверждаем дату запуска
-Запускаем проект
4Контролируем эффективность
Повышаем квалификацию операторов
На основании полученной информации готовим сценарии разговоров — полный список планируемых вопросов и ответов.
-Дополняем техническое задание
Каждый оператор проходит несколько этапов отбора и обучения для работы на проекте. Далее следует внутрення аттестация, последний этап — если необходимо, аттестация каждого оператора заказчиком.
-Контролируем нагрузку на линию
Добавляем в личный кабинет базу знаний о проекте, формы для введения информации, настраиваем систему отчетности, если необходимо подключаем CRM-систему заказчика.
-Подключаем дополнительные услуги
Это основной документ для дальнейшей работы по проекту. В нем мы прописываем сценарии разговора, технические и организационные детали проекта, контакты.
-Я хочу получить больше информации
Позвоните 8 (800) 333-22-76 или отправьте информацию, и я свяжусь с вами в течение 20 минут.

Евгений