Как мы работаем

Анализ инфраструктуры коммуникации

Определяем на какие номера телефонов приходят звонки, с какими вопросами и к кому обращаются, кто принимает решения. Перенимаем положительный опыт существующих коммуникаций.

Слушаем и комментируем

Всю информацию, которую мы получаем от клиента, мы проверяем и задаем вопросы, чтобы после запуска проекта от наших специалистов не было ответов в стиле «Извините, это не входит в нашу компетенцию».

Определяем цели коммуникации

Четкое формирование цели позволяет достичь ожидаемого результата.

Прорабатываем маршрут звонков

Для понимания на кого и в какое время переключать ваших клиентов.

Уточняем детали

Нужно ли делать голосовое меню (IVR), обратный звонок, подключать ли интернет-консультантов для обработки сообщений на сайте, инстант-мессенждеров (Skype, ICQ), почты и т. п.

Опережаем трудности

Анализируем какие проблемы и трудности могут возникнуть в ходе реализации проетка и сразу ищем пути решения, обсуждаем их

К этому моменту мы понимаем всё

• Какая ожидается нагрузка на операторов, какая требуется квалификация, необходимое количество операторов.
• Какой планируется объем минут разговоров.
• Сколько нужно линий, от какого провайдера (если не используем ваши каналы связи).
• Необходимо ли арендовать телефонные номера (8–800 или другие).
• Как лучше маршрутизировать звонки (на кого перенаправлять, фиксировать ли на входе какую-то информацию каждый раз — например имя и телефон клиента для обратной связи и внесения в CRM).
• Сроки запуска проекта.

Пишем сценарии разговора

На основании полученной информации готовим сценарии разговоров — полный список планируемых вопросов и ответов.

Утверждаем техническое задание

Это основной документ для дальнейшей работы по проекту. В нем мы прописываем сценарии разговора, технические и организационные детали проекта, контакты.

Обучаем и аттестуем операторов

Каждый оператор проходит несколько этапов отбора и обучения для работы на проекте. Далее следует внутрення аттестация, последний этап — если необходимо, аттестация каждого оператора заказчиком.

Настраиваем рабочее место оператора

Добавляем в личный кабинет базу знаний о проекте, формы для введения информации, настраиваем систему отчетности, если необходимо подключаем CRM-систему заказчика.

Тестируем работу проекта и утверждаем дату запуска

Повышаем квалификацию операторов

На основании полученной информации готовим сценарии разговоров — полный список планируемых вопросов и ответов.

Дополняем техническое задание

Каждый оператор проходит несколько этапов отбора и обучения для работы на проекте. Далее следует внутрення аттестация, последний этап — если необходимо, аттестация каждого оператора заказчиком.

Контролируем нагрузку на линию

Добавляем в личный кабинет базу знаний о проекте, формы для введения информации, настраиваем систему отчетности, если необходимо подключаем CRM-систему заказчика.

Подключаем дополнительные услуги

Это основной документ для дальнейшей работы по проекту. В нем мы прописываем сценарии разговора, технические и организационные детали проекта, контакты.